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互联网保险:跪舔客户才是唯一出路
  • 发布:更新:2015-07-22 14:07:11
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    互联网保险业的规模在5年内或有望突破1万亿元,众多创业者投身其中。然而目前中国保险业目前问题重重,其最缺乏的并不是资本或技术,而是以客户为核心的理念。中国的互联网保险创业,要先做减法,再做加法。

文 ▍刘扬

早在2013年,保险业内人士就纷纷预计,未来5年保险业在互联网的发展规模将达到5000亿元以上,有望突破1万亿元。

2014年互联网保险保费收入858.9亿元,同比增长195%。与此同时,互联网渠道业务占总保费收入的比例达到4.2%。

北京保险研究院在6月26日发布报告指出,中国的网销保险规模占比预计在五年后达到50%,较2014年增长2811%。

根据这份题为《互联网+对保险营销的新挑战》的报告,2011年至2014年间互联网渠道保费规模提升了26倍,已经成为拉动保费增长的一个重要因素。

伴随着“互联网+”概念不断升温,众多创业者投入到了互联网保险的创业大潮中,互联网保险也成为了资本市场的宠儿,一场场关于互联网保险未来的讨论也在热烈进行着。

在各种公开的论坛或沙龙里,商业模式、销售渠道、产品创新、信息服务、大数据成为了互联网保险关注的主要问题,但我们似乎习惯性的忽视了一个最重要的部分——“客户”。

如果要讨论互联网保险的未来,我认为:“客户才是互联网保险的核心”。

无数在互联网时代崛起的成功企业:苹果、Google、Facebook、淘宝、京东、优步、滴滴无一不是通过信息技术与客户需求的完美结合,创造了巨大的社会价值。

1997年,当史蒂夫•乔布斯重新执掌苹果公司时,曾这样告诫我们:

你必须从客户体验着手,由此开展技术研发。我们为苹果公司建立战略和愿景时,总会以这样的思考开始:我们能带给客户哪些令其难以置信的体验?我们能将客户引向何方?而不是让我们坐下来与工程师讨论,看看我们已经掌握了哪些技术,以及我们如何来实现它们的商业价值。

就在同一年,欧洲国际工商管理学院的金昌为(W.ChanKim)教授和雷尼·莫泊奈(RenceMauborgne)教授首次提出价值创新概念——价值创新是指以顾客需求为基础,通过为现有市场提供完全新型且优越的顾客价值或使顾客价值得到重大飞跃,创造新市场从而跳出传统竞争陷阱获取优势。

它要求突破思维,重新定义问题不受产业、竞争对手、自身产品、服务以及资源的限制,只是从如何为顾客提供创新价值入手,最大可能的获取和利用资源,从而为顾客提供更具价值的产品和服务。

反观中国保险业的现状:2014年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件,同比上升30.62%;财产险理赔/给付纠纷和承保纠纷类投诉较多,理赔/给付纠纷占合同纠纷投诉总量的76.87%;承保纠纷占比17.94%。

消费者反映较多的问题有:车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议,拖延理赔;电销扰民(如消费者明确拒绝后仍继续拨打),销售人员服务态度差;电销渠道保单、发票送达不及时,赠送礼品不兑现、质量差。

对照商业领袖和大牌教授的理论,中国的保险业缺乏的不是资本和技术,而是以客户为核心的理念,中国的互联网保险创业,要先做减法,再做加法。

一、化繁为简——把复杂的东西简约化和条理化

无论是保险从业者还是法律工作者,如果你认真看过我们的保险条款,保证头大。互联网保险首先要从简化保险产品、简化保险责任、建立产品标准化入手,做一款“让顾客看得懂的保险”。

这其实不需要什么产品创新,只是帮助客户梳理出最需要的保障,把个别的保险责任独立出来,从而简化产品,降低顾客保费支出,提高保险渗透率。

除了产品本身,投保和理赔流程的简化也格外重要,运用互联网技术改善投保和理赔效率更容易实现顾客的良好体验。

一些车险网上比价平台在这方面做了有益的尝试,虽然我并不看好比价网站在车险业务方面的发展,但他们在技术上的努力确实推动了车险投保流程的简化;一些保险公司也在尝试使用电子保单、电子发票以及微信和行车记录仪结合的快速理赔模式。

随着智能手机指纹识别技术和视频技术的逐步推广,一直困扰保险行业的投保单签字、销售误导、防止保险欺诈等问题也将迎刃而解。

互联网技术的进步,可以有效解决困扰传统保险行业的效率问题,对保险公司、保险中介、客户来说,流程的简化和标准化的建立都会带来巨大的价值,互联网保险创业企业不妨从这里入手。

二、回归服务——让我觉得自己不是一个保单号码

很多车险互联网创业公司都在围绕车险比价、UBI车险做文章,而我认为保险的重点在于兑现承诺并提供良好的服务。

根据罗兰贝格咨询公司的调查数据,车险用户购买保险首要考虑的因素是服务及时性和承诺有效性,而价格因素仅排在第五位。

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